일본의 관광 산업은 코로나19 팬데믹으로 큰 타격을 입었지만, 이후 인바운드 여행의 놀라운 회복세가 나타나고 있습니다. 지난해 일본을 찾은 외국인 관광객은 3,800만 명에 달했으며, 올해는 4,000만 명에 이를 것으로 예상됩니다. 일본 정부 또한 2030년까지 연간 6,000만 명의 방문객을 유치한다는 야심찬 목표를 설정한 바 있습니다. 귀하께서는 일본이 해외 여행객들에게 이처럼 매력적이고 강력한 여행지로 꼽히는 이유가 무엇이라고 생각하십니까?
일본의 매력이 높아지고 있는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 우선, 일본의 매력이 이전과는 다른 방식으로 전 세계에 알려지고 있다는 점을 꼽을 수 있습니다. 소셜 미디어와 콘텐츠 플랫폼의 부상 덕분에, 일본을 방문한 여행객들이 비공식 홍보대사 역할을 하며 자신의 경험을 고국의 친구, 가족, 팔로워들과 직접 공유하고 있습니다. 교토의 벚꽃을 담은 영상이든, 쓰키지의 스시 카운터에서의 식사든, 혹은 시골 사찰의 고요한 아름다움이든, 이러한 개인 간의 이야기들은 진정성과 생동감을 전달합니다. 이러한 자연발생적인 스토리텔링은 그 어떤 전통적인 마케팅 캠페인보다도 일본 고유의 매력을 효과적으로 알리고 있습니다. 해외에서 더 많은 사람들이 이러한 생생한 이야기와 사진을 접하면서, 자연스럽게 직접 일본을 경험해 보고 싶다는 열망을 갖게 되는 것입니다.
또 다른 요인으로는 외환 상황을 들 수 있습니다. 한때 강한 엔화로 인해 일본은 많은 해외 여행객에게 부담스러운 여행지였습니다. 그러나 최근 엔화가 미 달러 대비 150~160엔 수준에서 거래되면서, 많은 여행객들이 오랫동안 생각해 왔던 일본 방문을 실행에 옮길 적기로 판단하고 있습니다. 이러한 환율 변화는 미국 여행객뿐만 아니라 유럽과 일부 아시아 지역의 방문객들에게도 일본을 더욱 접근하기 쉬운 여행지로 만들었으며, 유리한 환율 덕분에 예산을 훨씬 효율적으로 활용할 수 있게 되었습니다.
접근성 또한 크게 향상되었습니다. 저비용 항공사(LCC) 노선의 확대, 특히 도쿄, 교토, 오사카를 넘어 지방 도시로의 직항 노선 증가로 인해 방문객들이 일본의 더 많은 지역을 더욱 편리하게 탐방할 수 있게 되었습니다. 이는 관광의 혜택을 전국에 고루 분산시킬 뿐만 아니라, 방문객들이 덜 알려진 지역의 문화적·자연적 보물을 발견할 수 있는 기회를 제공합니다. 눈 덮인 홋카이도의 풍경, 가나자와의 전통 공예, 오키나와의 열대 해변 등 일본은 처음 방문하는 이들조차 예상치 못할 만큼 풍부한 다양성을 자랑합니다.
일본이 여행지로서 지닌 매력 외에도, 호스피탈리티 산업은 더 광범위한 과제에 직면해 있습니다. 일본은 다른 많은 국가들과 마찬가지로 고령화 사회와 노동력 부족 문제에 맞닥뜨리고 있습니다. 이는 사회 전반에 영향을 미칠 뿐만 아니라, 특히 직원의 확보와 교육이 핵심인 호스피탈리티 분야에도 큰 영향을 줍니다. 이러한 과제들을 어떻게 인식하고 계시며, The Okura Tokyo는 이를 극복하기 위해 어떤 전략을 취하고 있습니까?
노동력 부족이 우리가 직면한 가장 시급한 구조적 과제 중 하나임은 분명합니다. 팬데믹 기간 동안 많은 호스피탈리티 전문가들이 다른 업종으로 이직하였으며, 많은 호텔들과 마찬가지로 저희도 그 영향을 체감하였습니다.
그러나 오쿠라에는 변함없이 굳건히 지켜 나가는 원칙이 하나 있습니다. 바로 어떠한 상황에서도 서비스 품질을 저하시켜서는 안 된다는 것입니다. 최고 수준의 호스피탈리티를 유지하는 것은 타협할 수 없는 사안입니다. 저희는 하룻밤을 묵는 투숙객이든, 일주일을 머무는 투숙객이든, 모든 분들이 오쿠라 브랜드를 정의하는 탁월한 서비스를 동일하게 경험해야 한다고 믿습니다.
이를 위해 저희는 두 가지 핵심 방향을 취하고 있습니다. 첫째, 적극적인 채용을 지속하고 있습니다. 둘째, 그리고 어쩌면 더욱 중요하게는, 인재 유지에 집중하고 있습니다. 직원 이직률을 낮추고 직원 만족도를 높이는 것이 필수적입니다. 이를 위해 전문성 개발 기회를 제공하고, 내부 승진을 장려하며, 존중·자부심·장인 정신을 소중히 여기는 직장 문화를 조성하고 있습니다. 호스피탈리티는 단순한 직업이 아니라 소명입니다.
물론, 신규 직원 채용은 시작에 불과합니다. 신입 직원이 오쿠라의 엄격한 기준에 부합하는 서비스를 제공할 수 있게 되기까지는 상당한 시간과 철저한 교육이 필요합니다. 이러한 이유로, 팬데믹 관련 제한이 완화된 이후에도 저희는 프렌치 레스토랑과 야마자토(일본 레스토랑) 등 일부 시설을 주 1회 휴무로 유지하였습니다. 이는 수요 부족 때문이 아니라, 서비스 품질이 투숙객들이 마땅히 누려야 할 수준으로 아직 완전히 회복되지 않았다고 판단했기 때문입니다.
오쿠라의 63년 역사에서 레스토랑에 정기 휴무를 도입한 것은 이번이 처음입니다. 쉬운 결정은 아니었지만, 탁월함에 대한 저희의 헌신을 반영한 것이었습니다. 2024년 현재, 직원 수는 증가하였지만 저희는 여전히 양보다 질을 우선시하고 있습니다. 모든 서비스 접점이 최고 수준의 탁월함을 반영한다는 확신이 설 때에만 운영을 전면적으로 확대할 것입니다.
노동력 부족 문제로 인해 많은 호스피탈리티 업체들이 자동화와 로보틱스 도입으로 눈을 돌리고 있습니다. 한편으로는 이것이 운영 방식을 혁신할 수 있다는 기대가 있지만, 다른 한편으로는 지나친 자동화 의존이 일본 고유의 환대 정신, 즉 omotenashi의 본질을 훼손할 수 있다는 우려도 있습니다. 이에 대해 어떻게 생각하십니까?
오쿠라는 호스피탈리티의 본질을 훼손하지 않는 범위 내에서 효율성을 높이는 기술을 적극 수용하고 있습니다. 저희는 자동화를 인간적 상호작용의 대체제가 아닌 하나의 도구로 바라봅니다. 자동화와 로보틱스를 활용하기는 하지만, 주로 청소, 물류, 주방 지원 등 고객과 직접 접촉하지 않는 후방 영역에 한정하고 있습니다.
진정한 인간적 상호작용이 경험의 핵심을 이루는 대고객 서비스 영역에서는 사람을 기계로 대체하는 것을 의도적으로 지양하고 있습니다. The Okura Tokyo와 같은 럭셔리 호텔을 찾는 투숙객들은 단순한 편의를 원하는 것이 아니라, 연결·감동·온기를 원합니다. 이러한 요소들은 로봇이 결코 전달할 수 없는 것들입니다.
대신, 저희는 균형 잡힌 접근 방식을 취합니다. 투숙객과의 직접적인 상호작용이 필요 없는 업무는 파트타임 직원이나 자동화 시스템으로 지원하여, 충분한 교육을 받은 정규 직원들이 오로지 서비스에만 집중할 수 있도록 합니다. 이를 통해 모든 투숙객이 오직 사람만이 제공할 수 있는 따뜻하고 선제적인 배려를 경험할 수 있도록 보장합니다.
일본의 omotenashi 개념은 흔히 memawari, kimewari, kokorokubari—즉 세심한 관찰, 사려 깊은 배려, 그리고 마음에서 우러나는 정성으로 표현됩니다. 본질적으로 이는 투숙객이 말로 표현하기 전에 그 필요를 감지하고 응답하는 능력입니다. 이를 위해서는 직관, 감수성, 공감 능력이 필요하며, 이는 어떤 로봇도 재현할 수 없는 자질입니다.
그렇기 때문에 저희는 신입 직원이 입사하는 첫날부터 교육에 막대한 투자를 합니다. 직원이 오쿠라의 서비스 기준을 완전히 내면화했다고 느끼기까지는 보통 2~3년의 시간이 걸립니다. 그 단계에 이르러야만 진정한 omotenashi의 정신을 반영하는 방식으로 투숙객과 직접 상호작용하도록 허용합니다.
The Okura Tokyo는 한 곳에서 두 가지 상호 보완적인 호텔 콘셉트, 즉 프레스티지 타워와 헤리티지 윙 타워를 제공한다는 점에서 독보적입니다. 이 두 가지 차별화된 접근 방식 뒤에 담긴 철학을 설명해 주시겠습니까?
네, 이 이중 콘셉트는 The Okura Tokyo 정체성의 핵심입니다. 오쿠라 브랜드 내에서 저희는 '프레스티지'와 '헤리티지'를 구분하고 있습니다.
프레스티지 타워는 저희의 국제적인 면모를 대표합니다. 도쿄, 타이베이, 방콕 등 세계 주요 도시에 위치한 고층 건물로, 국제적인 비즈니스 및 레저 여행객의 기대에 부응하도록 설계되었으며, 탁 트인 전망과 글로벌 럭셔리 호텔의 세련된 편의 시설을 제공합니다. 프레스티지 타워는 현대 도쿄의 찬란함을 담아낸 공간이라 할 수 있습니다. 전통과 현재의 역동적인 에너지가 만나는 곳입니다.
반면, 헤리티지 윙은 문화적 진정성과 장소감을 구현합니다. 복합 시설 형태의 프레스티지 건물과 달리, 헤리티지 윙은 오로지 호스피탈리티에만 전념하는 독립형 저층 호텔입니다. 투숙객이 창문을 열어 신선한 공기를 들일 수 있어, 지진이 잦은 일본에서 지상에 가까운 층에 머무는 것을 더 안심스럽게 여기는 투숙객들에게 특히 호응을 얻고 있습니다.
건축적·경험적 측면에서 헤리티지 윙은 일본 전통의 요소들을 담고 있습니다. 낮은 침대 높이, 깊은 일본식 욕조, 온열 욕실 바닥, engawa 스타일의 베란다, 오리가미 기념품과 같은 소소한 감동까지, 모든 세부 사항은 투숙객을 럭셔리한 기준 속에서 일본의 문화적 정취에 흠뻑 빠져들게 하려는 의도로 설계되었습니다.
현재 도쿄는 세계에서 유일하게 프레스티지와 헤리티지 시설을 나란히 갖춘 도시입니다. 두 시설은 통일된 오쿠라 정체성을 유지하면서도 다양한 투숙객의 취향을 아우를 수 있게 합니다. 투숙객은 호텔 부지를 벗어나지 않고도 두 세계, 즉 프레스티지의 현대적인 우아함 또는 헤리티지의 세련된 고요함 중에서 선택할 수 있습니다.
숙박을 넘어, 오늘날 많은 럭셔리 여행객들은 문화와 예술에 뿌리를 둔 기억에 남는 경험을 추구합니다. The Okura Tokyo는 일본의 유산과 더 깊이 교감하고자 하는 투숙객들에게 어떤 것을 제공하고 있습니까?
저희는 The Okura Tokyo에서의 투숙이 단순한 숙박을 넘어 풍요로운 문화적 경험이 되어야 한다고 믿습니다. 이를 위해 저희는 몇 가지 특별한 기회를 제공하고 있습니다.
첫째, 호텔 내에 자체 박물관을 운영하고 있으며, 투숙객들은 방대한 일본 예술 컬렉션을 무료로 감상하실 수 있습니다. 이 컬렉션은 고대 서예부터 현대 도예에 이르기까지 다양한 일본 예술적 표현을 선보이도록 큐레이션되어 있습니다. 이는 호스피탈리티와 문화가 함께한다는 저희의 신념을 반영합니다.
둘째, 뉴욕 현대미술관 설계로 국제적으로도 잘 알려진 저명한 건축가 다니구치 요시오가 설계한 저희 로비는 그 자체가 하나의 명소가 되었습니다. 많은 투숙객들이 그의 건축적 비전을 경험하기 위해 특별히 저희 호텔을 선택합니다. 로비는 일본 디자인의 핵심 요소들을 반영하고 있으며, 전통 asanoha 격자 문양의 활용부터 공간 전체에 걸친 빛과 그림자의 조화까지, 그 특징들을 설명하는 가이드 투어도 함께 진행됩니다.
예를 들어, 로비의 정원 방향 면에서 볼 수 있는 기하학적인 asanoha 문양은 단 하나의 못도 사용하지 않고 오직 목재의 맞물림만으로 제작된 것입니다. 다니구치는 빛의 상호작용을 부드럽게 하고 더욱 섬세하고 차분한 분위기를 연출하기 위해 전통 문양을 90도 회전시키기도 했습니다. 이러한 디테일들은 설명을 들을 때 투숙객들의 큰 관심을 끌며, 일본 건축과 미학에 대한 이해를 한층 깊게 해줍니다.
예술과 건축 외에도, 다도와 ikebana(꽃꽂이) 등의 문화 체험도 제공하여, 투숙객들이 일본의 살아있는 전통과 직접 교감할 수 있는 기회를 드립니다. 많은 분들에게 있어, 다도의 섬세한 동작을 배우거나 계절 꽃으로 이케바나를 직접 시연해 보는 이 체험의 순간들은 투숙 기간 중 가장 소중한 기억으로 남습니다.
궁극적으로, 저희는 The Okura Tokyo에서의 모든 투숙이 단순히 편안한 데서 그치지 않고 기억에 남는 경험, 즉 럭셔리 호스피탈리티와 진정한 일본 문화가 완벽하게 융합된 경험이 되기를 바랍니다.
현재 사장으로서, 향후 경영 승계를 앞두고 바통을 넘기기 전에 실현하고 싶은 특별한 목표나 개인적인 비전이 있으십니까? 회사를 위해서든 개인적으로든, 이루고 싶으신 꿈이 있다면 말씀해 주십시오.
매우 훌륭하고 깊이 있는 질문입니다. 일상적인 운영과 호텔 경영 측면에서는 걱정 없이 책임을 인계할 수 있다고 생각합니다. 저희는 강하고 탄탄한 구조를 구축해 왔으며, 차세대 리더들을 전적으로 신뢰합니다.
그러나 제가 물러나기 전에 진심으로 전하고 싶은 것은 단순한 책임이 아니라 유산입니다. 이 호텔이 1962년에 처음 설립되었을 때, 창립자들의 깊은 비전이 담겨 있었습니다. 그리고 2019년 The Okura Tokyo의 전면 재건축 당시에도, 세계적으로 저명한 건축가 다니구치 요시오를 비롯한 많은 분들이 새로운 설계에 자신들의 생각, 철학, 그리고 희망을 담아 주었습니다.
저의 바람은 이 모든 것, 즉 건축적 의도, 디자인 원칙, 호스피탈리티 철학, 그리고 역사적 중요성이 미래의 리더들에게 온전히 이해되고, 존중받으며, 보존되는 것입니다. 만약 이 핵심 이상들이 운영상의 편의나 현대화라는 명목으로 사라진다면, 그것은 The Okura가 대표하는 것에 대한 심각한 손실이 될 것입니다.
저는 차세대가 이러한 가치들을 진정으로 내면화할 수 있도록 해야 할 개인적인 책무를 느낍니다. 그들은 The Okura가 단순한 건물이나 사업체가 아님을 반드시 이해해야 합니다. 이곳은 일본 호스피탈리티 유산의 살아있는 구현이며, 저희가 이룩한 최고의 숙박·서비스·건축 유산이 한데 집약된 공간입니다.
지금으로부터 100년, 혹은 200년이 지난 후에도, 건물이 몇 번이 재건축되거나 재설계되더라도, 저희의 상징적인 로비만큼은 변하지 않아야 한다고 저는 굳게 믿습니다. 로비는 호텔의 심장이자 영혼으로서 계속 남아야 합니다. 이것은 저만의 생각이 아니라, 저보다 앞서 이 자리를 지켜온 선각자들이 소중히 여겨 온 신념이기도 합니다.
이 정신을 앞으로 이어 나가고, 다음 세대에도 온전히 전달되도록 하는 것이 저의 꿈이자 책임입니다.