日本の観光産業は新型コロナウイルスのパンデミックにより大きな打撃を受けましたが、その後、インバウンド旅行は目覚ましい回復を遂げています。昨年、日本を訪れた外国人観光客は3,800万人に達し、今年は4,000万人に達すると見込まれています。また、政府は2030年までに年間6,000万人の訪日客を誘致するという野心的な目標を掲げています。日本が国際的な旅行者にとってこれほど魅力的で compelling な目的地である理由は、どこにあるとお考えですか？
日本の魅力が高まっている背景には、いくつかの要因があります。まず、日本の魅力が以前には経験したことのない形で世界中に発信されています。ソーシャルメディアやコンテンツプラットフォームの普及により、日本を訪れた旅行者が非公式な親善大使として、自国の友人や家族、フォロワーに直接体験を共有するようになりました。京都の桜の動画、築地の寿司カウンターでの食事、あるいは田舎の寺院の静寂な美しさなど、こうした口コミによる発信は、真正性とリアルタイム性を持って伝わります。このような有機的なストーリーテリングは、いかなる従来のマーケティングキャンペーンよりも、日本独自の魅力を効果的に伝えています。海外の人々がこうした生の体験談や写真を目にすることで、自分自身も日本を訪れて体験したいという気持ちが自然と芽生えるのです。
もう一つの要因は為替の状況です。かつて円高が続いていた時代には、日本は多くの外国人旅行者にとって非常に高価な目的地でした。しかし近年、円相場が1ドル150〜160円台で推移していることから、以前から訪問を検討していた旅行者がこの機会を好機と捉えるようになっています。この変化により、日本はアメリカの旅行者だけでなく、有利な為替レートによって旅行予算を大きく広げられるヨーロッパやアジアの一部の旅行者にとっても、より身近な目的地となっています。
アクセスのしやすさも劇的に改善されています。東京、京都、大阪を超えた地方都市への直行便を含む格安航空会社（LCC）路線の拡大により、旅行者が日本各地をより自由に探索できるようになりました。これにより、観光による恩恵が全国に広がるとともに、旅行者が訪問者の少ない地域の文化的・自然的な宝を発見できる機会も増えています。雪景色の広がる北海道、伝統工芸で知られる金沢、沖縄の熱帯のビーチなど、日本は初めて訪れる多くの旅行者さえも予想していないほどの多様な魅力を備えています。
日本が旅行先として高い魅力を持つ一方で、ホスピタリティ業界はより広範な課題にも直面しています。他の多くの国と同様に、日本も高齢化社会と労働力不足という問題に取り組んでいます。これらの課題は社会全体に影響を及ぼすだけでなく、スタッフの確保と育成が不可欠なホスピタリティセクターにも特に大きな影響を与えています。こうした課題についてどのようにお考えでしょうか。また、オークラ東京はこれらの課題を乗り越えるためにどのような戦略を採っていますか？
労働力不足が私たちの直面する最も深刻な構造的課題の一つであることは間違いありません。パンデミックの期間中、多くのホスピタリティのプロフェッショナルが他の業種に転職し、多くのホテルと同様に、私たちもその影響を受けました。
しかし、オークラには一つの揺るぎない原則があります。いかなる状況においても、サービスの質を低下させることは許されないということです。最高水準のホスピタリティを維持することは、交渉の余地のない絶対条件です。一泊のご滞在であれ一週間のご滞在であれ、すべてのお客様にオークラブランドを定義する卓越したサービスをご体験いただくべきと考えております。
この考えのもと、私たちは二つの重要なアプローチを採っています。一つは積極的な採用活動の継続です。そして、もう一つのさらに重要なアプローチは、定着率の向上です。離職を防ぎ、スタッフの満足度を高めることが不可欠です。そのために、専門的な能力開発の機会の提供、内部昇進の奨励、そして敬意・誇り・職人魂を大切にする職場文化の醸成に取り組んでいます。ホスピタリティは単なる職業ではなく、天職です。
もちろん、新しいスタッフを採用することは始まりに過ぎません。新入社員がオークラの厳格な基準に見合ったサービスを提供できるようになるまでには、時間と徹底的なトレーニングが必要です。そのため、パンデミックによる制限が緩和された後も、フランス料理レストランや「山里」（日本料理レストラン）などの一部施設を週1日休業とする体制を維持しました。これは需要の不足によるものではなく、サービスの質がお客様の期待に応える水準にまだ完全には回復していないと判断したためです。
オークラ63年の歴史の中で、レストランの定期休業を導入したのは今回が初めてのことです。容易な決断ではありませんでしたが、それは卓越性への私たちのコミットメントを示すものでした。2024年現在、スタッフ数は増加していますが、今もなお量よりも質を優先しています。すべてのサービスの接点が最高水準の卓越性を体現していると確信できて初めて、運営を完全な規模に拡大していく方針です。
労働力不足を背景に、多くのホスピタリティ事業者が自動化やロボット工学の導入に向かっています。一方では業務革新をもたらす可能性がある一方で、自動化への過度な依存が日本のホスピタリティの本質、すなわち おもてなしを損なうのではないかと懸念する声もあります。この点についてはどのようにお考えですか？
オークラでは、ホスピタリティの本質を損なうことなく効率性を高める場面においてはテクノロジーを積極的に活用しています。私たちは自動化を、人間のインタラクションの代替ではなくツールとして捉えています。自動化やロボット工学は活用していますが、主に清掃、物流、厨房サポートなどのバックグラウンド業務に限定しています。
真の人間的なインタラクションが体験を定義するお客様との接点においては、人をマシンに置き換えることを意図的に避けています。ザ・オークラ東京のような高級ホテルにご滞在されるお客様が求めているのは、利便性だけではありません。つながり、感動、そぬくもりを求めていらっしゃいます。それらはロボットでは提供できないものです。
その代わりに、バランスの取れたアプローチを採っています。お客様との直接的な関わりを伴わない業務はパートタイムスタッフや自動化システムでサポートし、高度に訓練された正規のスタッフがサービスに専念できる体制を整えています。これにより、すべてのお客様が人間にしか提供できない温かく先取りしたきめ細かなケアをご体験いただけます。
日本の「おもてなし」という概念は、しばしば「目配り」「気配り」「心配り」—すなわち、細やかな観察、思いやりのある配慮、そして心からのケアとして表現されます。その本質は、お客様がご要望を口にされる前に、そのニーズを感じ取り、応えられる能力にあります。これには直感、感受性、そして共感が必要であり、いずれもロボットには再現できない資質です。
だからこそ、私たちは新入社員が初日から受けるトレーニングに多大な投資をしています。スタッフがオークラのサービス基準を完全に体得したと感じられるようになるまでには、通常2〜3年の時間を要します。そのレベルに達して初めて、真のおもてなしの精神を体現する形でお客様と直接接することを許可しています。
ザ・オークラ東京は、一つの場所でプレステージタワーとヘリテージウイングタワーという二つの補完的なホテルコンセプトを提供しているユニークな存在です。この二つの異なるアプローチの背景にある哲学についてお聞かせいただけますか？
はい、このデュアルコンセプトはまさにザ・オークラ東京のアイデンティティの核心にあります。オークラブランドの中では、「プレステージ」と「ヘリテージ」を区別しています。
プレステージタワーは、私たちの国際的な顔を体現しています。東京、台北、バンコクなど世界の主要都市に位置する高層施設であり、国際的なビジネス・レジャー旅行者の期待に応えるべく、パノラマビューとグローバルな高級ホテルとしてのコスモポリタンな利便性を提供しています。プレステージタワーはモダンな東京の象徴といえます。伝統と現代の躍動的なエネルギーが融合する場所です。
一方のヘリテージウイングは、文化的な真正性と場所の感覚を体現しています。複合用途のプレステージとは異なり、ヘリテージウイングはホスピタリティ専用の独立した低層ホテルです。お客様が窓を開けて新鮮な空気を取り込めるつくりになっており、日本では多くの方がそれを好まれます。また、地震の多い国であることから、高層階よりも低い階に滞在することで安心感を得たいと思われるお客様のご要望にも応えています。
建築的にも体験的にも、ヘリテージウイングは日本の伝統的な要素を随所に取り入れています。低めのベッドの高さ、深い和式バスタブ、浴室の床暖房、縁側スタイルのベランダ、そして折り紙のお土産といった細やかな演出まで、すべての細部に意図があります。ラグジュアリーな水準を維持しながら、お客様を日本の文化的な雰囲気に完全に浸らせるための設計となっています。
現在、プレステージとヘリテージの両施設が隣接して存在する都市は、世界で東京だけです。この二つが揃うことで、統一されたオークラのアイデンティティを保ちながら、幅広いお客様のご要望にお応えすることができます。お客様はホテルの敷地内にいながら、プレステージのモダンなエレガンスか、ヘリテージの洗練された静寂か、二つの世界からお好みに合わせてお選びいただけます。
宿泊を超えて、今日の富裕層の旅行者の多くは文化や芸術に根ざした忘れられない体験を求めています。ザ・オークラ東京では、日本の伝統文化をより深く知りたいというお客様に対して、どのような体験を提供されていますか？
私たちは、ザ・オークラ東京でのご滞在が単なる宿泊にとどまらず、豊かな文化体験であるべきと考えています。そのために、いくつかの特別な機会をご提供しています。
まず、ホテル内に自前の美術館を有しており、お客様には豊富な日本美術のコレクションを無料でお楽しみいただけます。このコレクションは、古代の書道から現代の陶芸まで、日本の芸術表現の多様な側面を紹介するよう丁寧に選定されています。ホスピタリティと文化は不可分なものであるという私たちの信念を体現しています。
次に、ニューヨーク近代美術館（MoMA）の改修設計でも国際的に知られる著名な建築家・谷口吉生氏が設計したロビーは、それ自体が一つの目的地となっています。この建築的な世界観を体感するために宿泊されるお客様も少なくありません。ロビーは日本のデザインの本質的な要素を反映しており、伝統的な麻の葉格子の使い方から空間における光と影の演出まで、その特徴を解説するガイドツアーもご用意しています。
例えば、ロビーの庭園側に施された幾何学的な麻の葉模様は、釘を一本も使わず、木材の組み合わせだけで作られています。谷口氏は伝統的な文様を90度回転させ、光の交わりを柔らかくし、より繊細で落ち着いた雰囲気を生み出しています。こうした細部をご説明すると、お客様は大変興味を持ってくださり、日本の建築と美学への理解と鑑賞がより一層深まります。
芸術と建築に加えて、茶道や生け花といった文化体験もご提供しており、お客様が日本の生きた伝統と直接触れ合う機会をご用意しています。お点前の繊細な所作を学んだり、季節の花々で生け花を体験したりと、こうした実体験の瞬間は、多くのお客様にとって滞在中の最も大切な思い出の一つとなっています。
私たちの願いは、ザ・オークラ東京でのすべてのご滞在が、ただ快適なだけでなく、忘れられないものとなること—ラグジュアリーなホスピタリティと本物の日本文化が seamless に融合した体験となることです。
現社長として、いずれ訪れる経営の世代交代を見据えたとき、バトンを渡す前に実現したい特定の目標や個人的なビジョンはありますか？会社のためにも、ご自身のためにも、叶えたい夢があればお聞かせください。
大変素晴らしい、そして深みのあるご質問です。日々の運営やホテル管理という観点では、安心して後継者に任せられると思っています。強固で resilient な組織体制を築いており、次世代のリーダーたちへの信頼は揺るぎないものがあります。
しかし、退任前に心から伝え残したいのは、責任だけではなく、レガシーです。このホテルが1962年に創業された際、創業者たちは深い理念を持って設立しました。そして2019年、ザ・オークラ東京の全面建て替えにあたって、世界的な建築家・谷口吉生氏をはじめ多くの方々が、それぞれのアイデア、哲学、そして希望を新しい設計に込めてくださいました。
私の願いは、これらすべてのもの—建築的な意図、デザインの理念、ホスピタリティの哲学、そして歴史的な意義—が、将来のリーダーたちに完全に理解され、尊重され、そして受け継がれていくことです。もしそれらの核心的な理想が、業務の効率化や近代化の名のもとに失われてしまうならば、それはオークラが体現するものにとって計り知れない損失となるでしょう。
次世代がこれらの価値観を真に自分のものとして体得してくれるよう、個人的な使命感を持って取り組んでいます。彼らはオークラが単なる建物やビジネスではないことを理解しなければなりません。オークラは、日本のホスピタリティの遺産を体現する生きた存在—最高の宿泊施設、サービス、そして建築的な遺産が一つに結実したものなのです。
100年後、200年後、たとえ何度建物が建て替えられ、リデザインされようとも、私はシンボリックなロビーは変わらず存在し続けるべきだと確信しています。ロビーはこのホテルの心と魂であり続けなければなりません。それは私だけが抱く想いではなく、先人たちが大切に育んできた思いでもあります。
この精神を未来へ受け継ぎ、末永く守り伝えていくことが、私の夢であり、責務です。